QuintoAndar investe em rescisões de aluguel

Encerrar um contrato de aluguel é tradicionalmente um momento de burocracia e desentendimentos entre inquilino e proprietário. Com intenção de mudar esse cenário, o QuintoAndar criou uma diretoria exclusiva e implementou tecnologias de inteligência artificial (IA) voltadas à jornada de saída do imóvel.

Segundo Felipe Abreu, Diretor de Experiência do Cliente (Customer Experience), o pós-contrato é uma das etapas mais críticas do processo de aluguel, por isso a necessidade de mudanças.

“Nos últimos dois anos, reestruturamos o atendimento com base em dados e escuta ativa, e ficou evidente que o pós-contrato, especialmente a rescisão, era um dos momentos mais desafiadores”, explicou ao portal InfoMoney.

Segundo Abreu, esse é um ponto onde expectativas opostas — a realocação imediata para o proprietário e a mudança de foco do inquilino — geram desgaste. “O primeiro deseja locar o imóvel novamente o quanto antes, enquanto o inquilino está concentrado na nova moradia, de modo que qualquer ruído pode gerar desgaste” explica.

Menos burocracia e problemas resolvidos na primeira tentativa

Entre as melhorias, a empresa criou o modelo de Ponto Único de Contato (Single Point of Contact), onde o cliente é acompanhado durante todo o processo por um único atendente. Isso trouxe mais agilidade e consistência à experiência, com 83% dos problemas resolvidos já no primeiro contato.

Na prática, etapas foram eliminadas e os atendentes ganharam autonomia para decisões rápidas, como validação de documentos e boletos por meio de inteligência artificial.

Ainda de acordo com a empresa, No primeiro ano após o investimento, o tempo médio de rescisão de contratos caiu 50%, e o Net Promoter Score (indicador de satisfação) dessa etapa subiu 15 pontos.

Motivos das rescisões e prevenção de conflitos

Segundo o QuintoAndar, a maioria dos pedidos de rescisão vem dos inquilinos, geralmente após o primeiro ano de contrato, quando não há multa. Entre os principais motivos estão mudanças no trabalho, variações de renda, novos arranjos familiares e outras prioridades pessoais.

“O brasileiro se muda menos que moradores de outros países, e a burocracia nas saídas pode explicar parte disso”, afirma Felipe Abreu.

Por isso, a plataforma adotou estratégias preventivas, incentivando o diálogo contínuo entre inquilino e proprietário, além de lembretes sobre vistorias e conservação do imóvel. Essas ações ajudam a mitigar problemas na devolução e agilizam o processo, que já realocou metade dos imóveis devolvidos em menos de um mês.

Ainda de acordo com a empresa, usando inteligência artificial para automatizar tarefas – como análise de vistorias e sugestão de reparos – é possível redefinir o padrão de rescisões no setor.

A iniciativa é embasada pela Lei do Inquilinato, que ampara proprietários em casos como inadimplência ou retomada do imóvel após 30 meses, e assegura ao inquilino o direito de saída mediante aviso prévio e reparos necessários.

*Com informações de InfoMoney