Consumidores aprovam as imobiliárias, mas ainda negociam imóveis por conta própria; especialistas dizem como mudar isso

As imobiliárias ainda participam de apenas parte da jornada de compra, venda e locação de imóveis no Brasil, apesar de a maioria dos consumidores recorrer a esses serviços em algum momento da negociação. As conclusões são de uma pesquisa nacional apresentada pela Loft durante webinar nesta semana com executivos do setor.

Segundo levantamento da Offerwise, encomendado pela Loft, mais de 70% dos proprietários recorrem a uma imobiliária em alguma etapa da negociação. Ainda assim, apenas 49% das compras e vendas realizadas nos últimos 12 meses foram conduzidas integralmente por uma imobiliária. Na locação, o percentual cai para 43%.

“Quanto mais complexo é o momento da jornada, mais a imobiliária é requisitada. Mas, nas etapas iniciais, ainda existe muito espaço para ampliar essa participação”, afirmou Fábio Takahashi, editor-executivo do Portas, que apresentou os dados.

Para Mate Pencz, CEO e cofundador da Loft, os achados da pesquisa mostram o potencial de o Brasil chegar a níveis de maturidade do mercado imobiliário como já ocorre nos Estados Unidos e Europa. “Temos uma tremenda oportunidade de começar a fechar esse gap da profissionalização”, disse.

A pesquisa também investigou por que parte dos consumidores opta por negociar diretamente. A comissão aparece como o principal fator de resistência, seguida da busca por maior rapidez, autonomia e da percepção de excesso de burocracia.

Para Cássio Roque, CEO da Roque Imóveis, ainda existe uma cultura consolidada de que negociar sem intermediários gera economia, mas esse entendimento muda quando o cliente compreende o valor do serviço prestado.

“O papel da imobiliária é mostrar a importância de um profissional qualificado e explicar todo o processo, principalmente as garantias envolvidas na negociação”, afirmou.

A percepção varia conforme a realidade de cada mercado. Segundo Italinho Cardinali, CEO da Cardinali Imóveis, nas cidades menores onde a empresa atua, as negociações diretas chegam a representar quase 70% das locações. Já nos mercados médios e grandes, é maior a participação das imobiliárias.

Investimento em tecnologia e pessoas

Na avaliação dos executivos, reduzir as objeções dos consumidores exige investimentos contínuos em tecnologia, inovação e capacitação das equipes.

Cardinali afirmou que a empresa vem ampliando o portfólio de produtos financeiros, investindo na digitalização dos processos e oferecendo soluções como antecipação de aluguéis e novas modalidades de garantia locatícia.

“A gente precisa investir. A imobiliária que não investir em tecnologia e melhoria de processos vai estar fora do mercado. E nós também precisamos valorizar as imobiliárias. Com a transformação digital, esse valor começou a se perder, mas hoje o mercado está percebendo que o ideal é combinar o digital com a presença física”, disse o CEO da Cardinali.

Para Roque, entretanto, a tecnologia não substitui o atendimento humano. “A inteligência artificial nada mais é do que uma ferramenta a serviço das pessoas”, afirmou. Segundo ele, o investimento em treinamento continua sendo o principal diferencial competitivo das empresas.

Tempo de resposta é principal ponto de atenção

Entre os aspectos que os consumidores gostariam de ver melhorar especificamente em relação aos corretores, a demora no retorno lidera as reclamações, citada por 39% dos entrevistados. Também aparecem com destaque a pressão para fechar negócio (36%), a falta de transparência sobre custos (34%), informações incompletas (31%) e dificuldades para negociar (31%).

Roque defendeu que a atuação do corretor está muito mais ligada à consultoria do que à venda. “Quem vende imóvel usa muito mais ouvido do que a boca”, disse. Segundo ele, o papel do profissional é compreender se o cliente busca liquidez, renda com aluguel ou moradia para, então, orientar a melhor decisão.

Os dois executivos lembraram que existe uma preocupação constante em monitorar o tempo de resposta, com equipes dedicadas ao pré-atendimento e uso de Inteligência Artificial para garantir atendimento durante 24 horas por dia.

Quem contrata uma imobiliária tende a repetir a experiência

Apesar das ressalvas apontadas pelos consumidores, a avaliação de quem efetivamente utiliza os serviços é positiva. Segundo a pesquisa, 86% dos compradores e 70% dos locatários disseram estar satisfeitos com a experiência. No total, 81% afirmaram que contratariam novamente uma imobiliária.

Os atributos mais valorizados foram segurança durante o processo (90%), análise documental (89%), resolução de burocracias (88%) e elaboração de contratos (88%).

Para Roque, o resultado confirma que o diferencial competitivo das empresas está na qualidade do atendimento. “Somos prestadores de serviço. Não temos um produto. O produto é o serviço prestado”, ponderou.

Modelo híbrido ganha força

A pesquisa também mostra mudanças no comportamento do consumidor. A preferência predominante é por uma jornada híbrida, combinando ferramentas digitais com acompanhamento humano. Apenas nos estados de São Paulo e Rio de Janeiro cresce de forma mais expressiva a preferência por processos totalmente digitais.

Outro dado mostra que metade das famílias com renda acima de R$ 2,5 mil pretende comprar um imóvel, enquanto 35% afirmam querer concretizar a aquisição ainda em 2026.

Na avaliação dos executivos, o cenário eleitoral tende a ter impacto limitado sobre o mercado imobiliário. Para Roque, o principal desafio hoje está na capacidade financeira das famílias. “O efeito do endividamento das famílias e da dificuldade de aprovação de crédito é muito mais prejudicial para o mercado do que Copa do Mundo ou eleição”, disse.

Cardinali fez uma distinção entre os diferentes segmentos. Segundo ele, o mercado popular continua aquecido, impulsionado pelo Minha Casa, Minha Vida, enquanto a classe média ainda sente os efeitos dos juros elevados. Já os negócios de maior valor costumam registrar alguma postergação de decisões em anos eleitorais, especialmente entre investidores mais conservadores.